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福建能源監(jiān)管辦推進12398熱線工作質效升級

來源：《中國電力報》 時間：2025-06-16 16:14

“馬上就辦”維護用能權益

——福建能源監(jiān)管辦推進12398熱線工作質效升級

　　福建能源監(jiān)管辦認真落實12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱“12398熱線”）全面升級工作要求，全面優(yōu)化轄區(qū)12398熱線投訴舉報處理全流程，截至今年5月，累計受理12398投訴舉報254件、申訴21件，按時辦結率100%，工作質效顯著升級。

　　突出監(jiān)管為民總原則

　　1月1日起，福建轄區(qū)12398熱線工作按照新規(guī)要求全面優(yōu)化。福建能源監(jiān)管辦將全過程監(jiān)管貫穿在12398熱線接收、派發(fā)、辦理、回復、回訪等各環(huán)節(jié)。

　　福建能源監(jiān)管辦定期隨機抽取能源企業(yè)已辦結的投訴事項進行現(xiàn)場穿透性督查，每月向社會公開通報處理情況，每季度聚焦典型問題與有關單位進行座談，從合規(guī)性、時效性、服務效能等方面對投訴事項辦理情況進行研判，對群眾反映的合理訴求及時響應，對依據(jù)不充分或不符合有關規(guī)定的，耐心做好解釋說明。

　　提升過程處置“三維度”

　　提升速度，即時響應?！扒巴ゆ?zhèn)江口村發(fā)生專變停電事件，務必馬上處理。”收到福建漳州市群眾楊先生通過12398熱線反映的停電問題后，福建能源監(jiān)管辦要求當?shù)毓╇娖髽I(yè)分管領導迅速摸清停電原因、擬定復電方案，組織搶修隊伍加快施工復電，及時解決用戶訴求。福建能源監(jiān)管辦推動能源企業(yè)建立“紅（緊急訴求）、黃（重要訴求）、綠（一般訴求）”三色預警機制，標識紅色的工單由能源企業(yè)地市部門領導直接介入，涉及服務問題突出的訴求由省級層面暗訪直查，30分鐘內派發(fā)工單，1個工作日內組織專家團隊現(xiàn)場穿透性督導，用能訴求響應效率明顯提升。

　　提升力度，以點帶面?！案兄x你們協(xié)調，終于可以無憂用電了?！?月25日，福州市物構所宿舍小區(qū)張先生向再次赴現(xiàn)場調研的福建能源監(jiān)管辦工作人員表示感謝。自2024年10月起，福建能源監(jiān)管辦著手開展轄區(qū)內“臨代正”小區(qū)摸排與調研，赴泉州、莆田、三明、漳州等地現(xiàn)場走訪，同當?shù)卣嘘P部門、供電企業(yè)及開發(fā)商座談，推動19個小區(qū)完成改造、46個小區(qū)進入改造“快車道”，同時啟動《福建省新建住宅小區(qū)供配電設施建設與運行維護監(jiān)督管理辦法》修訂工作，從源頭上防范“臨代正”問題產(chǎn)生。福建能源監(jiān)管辦以周、月、季度為節(jié)點開展12398熱線數(shù)據(jù)梳理工作，選取“臨代正”小區(qū)用電難等群眾反映強烈、矛盾突出、影響重大的問題深入剖析，以小切口推動大治理。

　　提升溫度，用心用情。近年來福建用電負荷屢創(chuàng)新高，特別在春節(jié)集中返鄉(xiāng)、夏季用電高峰等時期較為突出，部分配電網(wǎng)薄弱區(qū)域頻繁停電問題仍然存在。福建能源監(jiān)管辦在2025年春節(jié)來臨前專題布置，督促供電企業(yè)加強電力保供工作，春節(jié)期間安排人員值班值守，以嚴肅認真的態(tài)度對待每一通12398熱線求助。福建能源監(jiān)管辦督促供電企業(yè)全面摸排配電網(wǎng)網(wǎng)架、設備、技術、管理等方面的薄弱環(huán)節(jié)，加大改造投入，強化停電管控，以臺賬式管理、項目化推進、滾動制銷號推動全省存量問題線路及配變100%整治完成，2024年以來頻繁停電方面的投訴事項明顯減少，頻繁停電治理成效顯著。

　　優(yōu)化綜合效能全矩陣

　　福建能源監(jiān)管辦注重源頭治理、標本兼治，以全面優(yōu)化民生用電服務綜合效能支撐12398熱線辦理工作。

　　優(yōu)化營商環(huán)境效能。福建能源監(jiān)管辦始終堅持以可靠用能質量護航民營經(jīng)濟健康發(fā)展。1月，泉州某民營企業(yè)臨時生產(chǎn)訂單大幅增加，亟須可靠供電支撐，不料遇上周邊變電站計劃檢修。福建能源監(jiān)管辦接到12398熱線工單后立即介入，督促國網(wǎng)泉州供電公司緊急確定以高壓搭接旁路電源方式實現(xiàn)“免?！辈⑼瓿煞桨嘎涞?，解決企業(yè)生產(chǎn)燃眉之急。

　　優(yōu)化抗災搶險效能。福建地處沿海，自然災害頻發(fā)。福建能源監(jiān)管辦協(xié)同國網(wǎng)福建省電力公司有力應對2023年強臺風“杜蘇芮”的正面登陸考驗，三天三夜全面完成搶修復電任務，惠及219.25萬受波及的用戶，同時全面總結經(jīng)驗，梳理形成“137”防汛抗臺風保供電應急模式，以流程化、規(guī)范化、制度化從容應對每年強臺風襲擊“大考”。

　　優(yōu)化政企協(xié)同效能。低電壓、頻繁停電曾經(jīng)是廈門城中村居民的用電“痛點”，福建能源監(jiān)管辦督促國網(wǎng)廈門供電公司積極對接有關部門，以“市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）”三級聯(lián)動、政企協(xié)同發(fā)力為紐帶，實施城中村電力設施提升改造，累計啟動改造108個村，改造完成58個村，新增供電容量30萬千伏安，建成22座“共享站房”，讓當?shù)鼐用駨摹白∮兴印钡健白∮幸司印薄?/p>

責任編輯：王萍