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新《供電營業(yè)規(guī)則》解讀丨打造高效率辦電、高品質服務、高質量供電服務體系

來源：中國能源新聞網 時間：2024-03-21 15:51

打造高效率辦電、高品質服務、高質量供電服務體系

內蒙古電力（集團）有限責任公司副總經理　白鳳英

　　2023年9月，國家發(fā)改委發(fā)布《供電營業(yè)規(guī)則（征求意見稿）》（下文簡稱《規(guī)則》）向社會廣泛征求意見。2024年2月5日，國家發(fā)改委第9次委務會議審議通過了新版《供電營業(yè)規(guī)則》，以適應電力體制改革、供用電關系內涵調整、政策法規(guī)變化的需要，滿足供用電領域新形勢、新發(fā)展的要求。

　　舊版《規(guī)則》于1996年頒布，是《電力法》《電力供應與使用條例》最重要的配套規(guī)章，是我國電力法律體系中的重要組成部分和指導全國供電營業(yè)工作的基本制度，也是供電企業(yè)實施經營管理和客戶服務必須遵守的最重要、最基本的規(guī)則。經過修訂，《規(guī)則》由原來的10章107條增至10章110條，包括總則、供電方式、新裝/增容與變更用電、供受電設施建設與維護管理、供電質量與安全供用電、電能計量與電費結算、并網電廠、供用電合同與違約責任、竊電的制止與處理、附則10個章節(jié)。

　　隨著時代發(fā)展、技術變革，人民對美好生活要求的不斷提高，客戶需要更主動、更創(chuàng)新、更低碳、更便捷的服務。本文將聚焦“新裝、增容與變更用電”章節(jié)內容，圍繞“高效率辦電、高品質服務、高質量供電”三方面分析《規(guī)則》對于我國供電企業(yè)提高客戶服務水平的新要求、新啟示。

高效率辦電，客戶辦電更省心、更省時

　　一是增加線上辦電服務渠道。在當前互聯網技術快速發(fā)展的形勢下，通過“互聯網+”來實現服務效能、質量提升是大勢所趨。新版《規(guī)則》第十八條規(guī)定“任何單位或個人需新裝用電或增加用電容量（簡稱增容）、變更用電都應當按照本規(guī)則規(guī)定，通過供電企業(yè)供電營業(yè)場所或線上服務渠道提出申請，辦理手續(xù)。供電企業(yè)應當在供電營業(yè)場所及各類線上服務渠道公開辦理各項用電業(yè)務的程序、制度和收費標準”。與舊版相比，明確增加了線上服務要求。

　　近年來，供電企業(yè)堅持以客戶需求為導向，利用大數據、人工智能等技術，對供電營業(yè)進行精細化管理，提高運營效率和服務水平，以實現“數據多跑路，用戶少跑腿”的目標。以內蒙古電力公司為例，公司持續(xù)強化政企協(xié)同辦電、優(yōu)化拓展線上渠道功能，完成與自治區(qū)政務服務局蒙速辦、住建廳工改平臺、金融機構的數據互聯互通和功能持續(xù)優(yōu)化工作，實現線上全業(yè)務場景“一證辦電”和“刷臉辦電”，房產交易過戶與電力過戶實現“一窗通辦”“同步聯辦”，多元舉措實現業(yè)務互聯、數據共享、一網通辦、福惠群眾。2023年，公司線上辦電率達到98.18%，同比提升2.18個百分點。

　　二是壓減辦電時間、精簡辦電材料。為進一步優(yōu)化用電營商環(huán)境，2017年以來，國家相繼出臺《壓縮用電報裝時間實施方案》（國能監(jiān)管〔2017〕110號）《關于印發(fā)全國深化“放管服”改革轉變政府職能電視電話會議重點任務分工方案的通知》（國辦發(fā)〔2018〕79號）《關于印發(fā)<能源行業(yè)深入推進依法治理工作的實施意見>的通知》（國能發(fā)法改〔2019〕5號）《國家發(fā)展改革委　國家能源局關于全面提升“獲得電力”服務水平　持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》（發(fā)改能源規(guī)〔2020〕1479號）等文件，要求供電企業(yè)進一步壓減辦電時間、簡化辦電流程等。新版《規(guī)則》將居民用戶并入低壓用戶，統(tǒng)一限定供電方案答復時限，各類用戶答復時限均縮減一半以上。精簡客戶辦電材料，低壓辦電申請資料壓縮為“用電人有效身份證明、用電地址物業(yè)權屬證明”2種，高壓辦電申請資料壓縮為“用電人有效身份證明、用電地址物權證件、用電工程項目批準文件、重要用戶等級確認資料、用電設備清單”5種。

　　在黨中央、國務院強力推動下，我國供電企業(yè)“獲得電力”服務水平持續(xù)提升，“獲得電力”環(huán)節(jié)在世行評價中達到全球最優(yōu)水平，辦電時間也處于世界前列。2023年，內蒙古電力公司通過推行“云勘察”，“云檢驗”，提升服務效率，低壓辦電持續(xù)保持2個環(huán)節(jié)，高壓保持在4個環(huán)節(jié)以內；低壓居民、非居民客戶平均辦電時限分別為3.9個、6.8個工作日；高壓單電源、雙電源各環(huán)節(jié)合計平均辦電時限壓減至10.4個、18.9個工作日以內，均達到國家、自治區(qū)要求工作目標。

　　《規(guī)則》以規(guī)章制度形式明確供電企業(yè)在壓減供電方案答復時限、精簡辦電材料方面的要求，將進一步推動供電企業(yè)進一步壓減辦電時間、提升辦電便利度，持續(xù)提升客戶電力“獲得感”。

高品質服務，客戶用電更貼心、更透明

　　一是助力充電基礎設施建設。新版《規(guī)則》第十二條新增“新建居住區(qū)的固定車位應當按照規(guī)定建設充電基礎設施或預留安裝條件，滿足直接裝表接電要求。居民自用充電樁用電按照國家相關政策要求及技術標準配置”。

　　當前，我國新能源汽車產業(yè)發(fā)展逐漸走向成熟，但充電仍是產業(yè)發(fā)展的短板，明顯滯后于電動汽車發(fā)展，充電樁數量少、充電慢等，一定程度上影響了電動汽車的用戶體驗。2023年，聚焦群眾反映最為強烈的新能源汽車“找樁難”“進小區(qū)難”“公路充電難”的難點堵點，國務院辦公廳印發(fā)《關于進一步構建高質量充電基礎設施體系的指導意見》（國辦發(fā)〔2023〕19號），要求“壓實新建居住區(qū)建設單位主體責任，嚴格落實充電基礎設施配建要求，確保固定車位按規(guī)定100%建設充電基礎設施或預留安裝條件，滿足直接裝表接電要求”，充分體現了黨中央、國務院對推動充電基礎設施高質量發(fā)展的高度重視。

　　新版《規(guī)則》的實施將進一步推動居住區(qū)充電基礎設施建設，助力我國構建高質量充電基礎設施體系，更好支撐新能源汽車產業(yè)發(fā)展，助力實現碳達峰碳中和目標。

　　二是整合減容、暫停用電業(yè)務。新版《規(guī)則》第二十四條規(guī)定“用戶減容分為永久性減容和非永久性減容，須向供電企業(yè)提出申請”；“申請非永久性減容的，減容次數不受限制，每次減容時長不得少于十五日，最長不得超過兩年”。與舊版相比，刪減了暫停業(yè)務，細化減容分類，取消了減容次數限制，有利于企業(yè)客戶根據自身生產經營情況，制定合理的用電計劃和管理策略，減少用電成本，提高生產經營效益，供電服務更加貼心。

　　三是細化銷戶條件。對于客戶銷戶，與舊版相比，《規(guī)則》要求用戶連續(xù)六個月不用電，供電企業(yè)需經現場確認不具備繼續(xù)用電條件或存在安全用電隱患的，才能作出銷戶處理，且需向用戶進行告知，或公告一個月后才能辦理銷戶。通過細化銷戶條件，保護客戶的用電合法權益，同時有利于基層供電人員處理“長期不用電但后續(xù)仍有用電可能”這類棘手問題。

　　四是強化供電企業(yè)信息公開。隨著“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作不斷深化，《優(yōu)化營商環(huán)境條例》（國務院令第722號）、《公共企事業(yè)單位信息公開規(guī)定制定辦法》（國辦發(fā)〔2020〕50號）、《關于全面提升“獲得電力”服務水平　持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》（發(fā)改能源規(guī)〔2020〕1479號）等文件對供電企業(yè)信息公開工作提出了較高要求?！豆╇娖髽I(yè)信息公開實施辦法》（國能發(fā)監(jiān)管規(guī)〔2021〕56號）進一步明確了供電企業(yè)主動公開信息和依申請公開信息的內容、方式及更新時限，建立信息公開咨詢機制和信息公開申訴機制?！兑?guī)則》明確，供電企業(yè)按照國家信息公開有關規(guī)定，主動公開與供用電相關的政策制度、服務標準、投訴或監(jiān)督渠道，充分體現了國家對保障電力用戶知情權的重視。

高質量供電，客戶用電更可靠、更安全

　　增加新建居民住宅小區(qū)供電設施政策要求及技術標準。伴隨著我國城鎮(zhèn)化進程的迅速推進，新建住宅小區(qū)作為城市發(fā)展的重要組成部分，建設速度明顯加快。供電系統(tǒng)的建設是新建住宅小區(qū)供電的基本保障。供電系統(tǒng)建設過程中設計、施工和管理標準的提高，不僅直接關系到整個新建住宅小區(qū)供電系統(tǒng)建設的經濟性，還關系到整個小區(qū)今后供電系統(tǒng)運行的安全性和可靠性。新版《規(guī)則》新增第四十一條規(guī)定“高層小區(qū)一級負荷應當采用雙重電源供電。特級負荷除雙重電源供電外，還應增設應急電源供電，并嚴禁將其他負荷接入應急供電系統(tǒng)；二級負荷宜采用雙回線路供電；新建居民住宅小區(qū)應當合理規(guī)劃確定配用電設施位置，滿足防洪防澇相關要求，設置應急移動電源接口”。新要求將進一步加強開發(fā)商與供電企業(yè)溝通協(xié)作，確保住宅小區(qū)供配電設施設備安全可靠、平穩(wěn)運行。

　　供電服務聯系千家萬戶，供電營業(yè)規(guī)則的更新和完善，將進一步規(guī)范市場秩序，保障用戶的合法權益。供電行業(yè)只有不斷提高管理水平和服務質量，以更有品質、更有感情、更有溫度的電力服務為己任，才能更好地適應社會經濟的發(fā)展和科技的進步，滿足人民美好生活需要。

責任編輯：高慧君