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國網(wǎng)甘肅數(shù)字化事業(yè)部推動智慧落地應(yīng)用

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-11-20 16:48

　　中國能源新聞網(wǎng)訊（賈永利）11月18日，由國網(wǎng)甘肅數(shù)字化事業(yè)部主導(dǎo)研發(fā)的“智慧客服輔助場景”開展落地應(yīng)用。該場景以推動公司信息客服“強基、提質(zhì)、增效”為核心，構(gòu)建了集智能摘要生成、座席輔助應(yīng)答、知識主動迭代、服務(wù)質(zhì)檢分析于一體的數(shù)字化服務(wù)體系，有效減輕一線客服人員重復(fù)工作量負擔(dān)，提升整體用戶體驗及服務(wù)滿意度。
　　該場景立足于支撐國網(wǎng)甘肅省電力公司數(shù)字化服務(wù)“橋梁紐帶”作用發(fā)揮，圍繞信息客服話務(wù)要素提取、知識沉淀、工單質(zhì)檢三大環(huán)節(jié)提質(zhì)增效，切實解決客服知識檢索效率低、問題解答準(zhǔn)確性不足等問題。功能方面，該場景融合了人工智能、自然語言處理等前沿技術(shù)，推動客服話務(wù)和工單數(shù)據(jù)得以高效利用，通過解析一線客服人員通話詳情，深度理解并生成有用文字信息，智能關(guān)聯(lián)客服知識庫提取與相關(guān)問題對應(yīng)的知識條目，快速生成業(yè)務(wù)引導(dǎo)與方案建議，輔助客服人員縮短需求定位時間，準(zhǔn)確填報和派發(fā)工單，提升問題解答和處置效率；同時監(jiān)測客服人員通話過程中的敏感詞與必說詞，加強標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語規(guī)范使用，避免因個體服務(wù)差異影響用戶體驗。
　　此外，該場景構(gòu)建知識庫一鍵反哺與動態(tài)迭代機制及工單和話務(wù)智能質(zhì)檢體系，歸集4000余條業(yè)務(wù)歷史工單、用戶使用手冊、應(yīng)急預(yù)案等多維數(shù)據(jù)，根據(jù)客服人員業(yè)務(wù)受理情況主動評估知識有效性并提供采編建議，持續(xù)性推動運維知識主動沉淀和高效復(fù)用。利用清晰明確的量化評價規(guī)則，智能抓取和分析工單標(biāo)題、問題描述、解決方案準(zhǔn)確性，檢查問題處置時效等服務(wù)過程執(zhí)行規(guī)范性。經(jīng)測試驗證，智慧客服輔助場景有效輔助公司信息客服實現(xiàn)工單質(zhì)量100%標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化檢查，提升話務(wù)合規(guī)性至95%以上，問題處置時長縮短20%。
　　下一步，國網(wǎng)甘肅數(shù)字化事業(yè)部將繼續(xù)推進智慧客服輔助場景功能完善，拓寬場景應(yīng)用邊界，推動公司信息客服向全流程智能化、服務(wù)生態(tài)化升級，實現(xiàn)從“需求響應(yīng)”向“價值賦能”轉(zhuǎn)變，為支撐新型電力系統(tǒng)建設(shè)與公司高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。

責(zé)任編輯：楊娜