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竹溪供電：95598工作站的“超級(jí)女聲”

來(lái)源：中國(guó)電力新聞網(wǎng) 時(shí)間：

中國(guó)電力新聞網(wǎng)通訊員 柯勇

　　自抗疫戰(zhàn)役打響以來(lái)，有這樣一群人，面對(duì)疫情，她們不是醫(yī)生，但肩上卻扛著同樣艱巨的責(zé)任和使命，守護(hù)一方光明；她們不是黨員，但卻擁有著先進(jìn)的思想和崇高的情操，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)；她們不是播音員，卻操著一口流利的普通話，用心溝通，為用戶(hù)排憂解難。她們就是國(guó)網(wǎng)竹溪縣供電公司調(diào)控分中心95598工作站的坐席員，她們被同事們親切地稱(chēng)為“超級(jí)女聲”。　　

　　真誠(chéng)服務(wù) 專(zhuān)業(yè)溝通

　　疫情以來(lái)，竹溪縣供電公司調(diào)控分中心95598工作站人員共受理800多個(gè)話務(wù)量，完成266件業(yè)務(wù)工單回復(fù)處理，完成300多個(gè)客戶(hù)回訪，各類(lèi)業(yè)務(wù)均順利完成，服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。這離不開(kāi)該站5名女同志的日夜堅(jiān)守和辛勤付出。

　　“我是湖北力萊科技有限公司，現(xiàn)在疫情期間我們企業(yè)已經(jīng)停工停產(chǎn)了，目前只有照明用電，請(qǐng)問(wèn)我們的基本電費(fèi)是不是可以免收呀？”“我是建設(shè)銀行的，想咨詢(xún)一下，我們單位是否符合疫情期間至6月30日免收滯納金和電價(jià)優(yōu)惠的政策？”

　　2月25日一大早，剛剛步行4公里路趕來(lái)接班的王巧玲，戴著口罩氣喘吁吁的，還沒(méi)來(lái)得及喝上一口水，就接到客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話，且電腦桌面上不斷出現(xiàn)國(guó)網(wǎng)下派的各類(lèi)工單。雖然繁忙，但絲毫不影響她的工作熱情。可是，剛才這兩個(gè)用戶(hù)咨詢(xún)的業(yè)務(wù)自已也不是很了解，怎么辦？于是她決定先穩(wěn)住用戶(hù)的情緒，再查閱相關(guān)文件資料，理解透徹以后再給用戶(hù)回復(fù)?！澳茫￡P(guān)于您咨詢(xún)的問(wèn)題，我會(huì)立即聯(lián)系相關(guān)部門(mén)和當(dāng)?shù)毓╇姞I(yíng)業(yè)所，了解情況以后，稍候給您答復(fù)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”。掛掉電話，王巧玲立即聯(lián)系公司營(yíng)銷(xiāo)部副主任龍境查找近期關(guān)于疫情期間的一些電費(fèi)優(yōu)惠政策，并聯(lián)系所涉及的鼓樓供電所營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)責(zé)，逐一核實(shí)該用戶(hù)的用電性質(zhì)是否符合享受電價(jià)優(yōu)惠政策的條件，通過(guò)學(xué)習(xí)吃透文件精神以后，再撥通用戶(hù)電話，給用戶(hù)作了滿(mǎn)意的答復(fù)。　　

　　她們經(jīng)常會(huì)為了回復(fù)一個(gè)工單，而要先學(xué)習(xí)了解很多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和政策，多年的學(xué)習(xí)積累和工作實(shí)踐，使她們個(gè)個(gè)都變成了供電行業(yè)的百科全書(shū)?！半m然我已到即將退休的年齡，但是活到老，學(xué)到老，學(xué)無(wú)止境嘛！只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，掌握足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，才能在服務(wù)用戶(hù)的過(guò)程中得心應(yīng)手?！币舱且?yàn)樗齻兊那趭^好學(xué)，所以再麻煩的問(wèn)題，再難回復(fù)的工單，她們都能從容應(yīng)對(duì)，迎刃而解，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的回復(fù)處理，用她們嫻熟的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能為客戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)。

　　再大的委屈，我都能忍受

　　“你們供電公司怎么回事??？我銀行卡里面有錢(qián)，余額充足，你們不扣，卻天天給我發(fā)催費(fèi)短信？有毛病呀？”“我每個(gè)月電費(fèi)都是100塊錢(qián)左右，怎么這個(gè)月收了我300多？你們供電公司是不是亂收費(fèi)呀？”……像這樣怒吼著且?guī)в写衷挼碾娫?，時(shí)常都在考驗(yàn)著幾位女同志的心理承受能力，經(jīng)常是淚水在眼框里打轉(zhuǎn)，嘴上不停下平和耐心的解釋。

　　2月28日，郭巧云從早上接班就一直坐在電腦前，沒(méi)有挪動(dòng)過(guò)身子，中午的盒飯已經(jīng)冷了又熱，熱了又冷幾次了，都顧不上吃一口，直到13時(shí)10分，終于回復(fù)完電腦桌面上的所有工單，心情倍兒爽，正準(zhǔn)備吃著同事幫忙剛熱好的盒飯，就接著連續(xù)接到這樣的電話。“您先別激動(dòng)，請(qǐng)告訴我，您的繳費(fèi)戶(hù)號(hào)和姓名，我馬上幫您在系統(tǒng)中查一下，如果有什么問(wèn)題，我們會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)工作人員為您提供上門(mén)服務(wù)的，感謝您的理解！”她忍住哽咽，一邊在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中幫用戶(hù)查詢(xún)，一邊耐心給用戶(hù)解釋著，聽(tīng)到電話那邊降低了說(shuō)話音量，在弄清楚原因之后，對(duì)之前的態(tài)度連聲道歉，并對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意，她委屈的臉上露出了甜美的笑容。　　

　　此時(shí)，她一邊吃著即將變冷的飯菜，一邊跟同事說(shuō)：“客戶(hù)有需求撥打95598沒(méi)錯(cuò)，我們必須換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考解決問(wèn)題的辦法，才能急客戶(hù)之所急，為客戶(hù)提供精準(zhǔn)服務(wù)，只要客戶(hù)滿(mǎn)意了，再大的委屈，我都能忍受！”

　　這點(diǎn)痛算什么

　　于少芝患有腰椎間盤(pán)突出的老毛病，疫情期間，她忍痛堅(jiān)持上班，沒(méi)有請(qǐng)過(guò)一天假，沒(méi)有喊過(guò)一聲累沒(méi)有叫過(guò)一聲苦。面對(duì)疫情，她更是積極響應(yīng)值班安排，值好每一個(gè)班，接好每一通客戶(hù)電話，處理好每一個(gè)業(yè)務(wù)工單，經(jīng)常都是在電腦旁邊一忙就是一整天。腰椎間盤(pán)突出癥就是不能久坐，同事們看著她難受的樣子，都勸她多休息，她說(shuō)：“客戶(hù)的需求都是大事兒，絲毫不能耽擱，能夠?yàn)榭挂弑ｋ?/SPAN>盡一份力，我感到很榮幸。這點(diǎn)痛算什么！”。

　　特別是每年的年三十那一天，家家戶(hù)戶(hù)慶團(tuán)圓，用電負(fù)荷也急劇增加，這一天的95598話務(wù)量也特別的大，服務(wù)申請(qǐng)、故障報(bào)修類(lèi)工單特別多。本來(lái)不是她的班次，但她每次都放棄與家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，主動(dòng)要求參與值班，她說(shuō)：“我最近老毛病好轉(zhuǎn)很多，和那些救死扶傷的醫(yī)生相比，我這算不了什么，我要和姐妹們一起共同戰(zhàn)斗，春節(jié)保電、抗疫保電我都不能缺席?！苯衲暌呀?jīng)是她連續(xù)七年堅(jiān)持奮戰(zhàn)在春節(jié)保電工作崗位上了。

　　還有95598工作站負(fù)責(zé)人彭金燕、坐席員彭桂芳、黃瑩瑩，這是一支清一色的“娘子軍”，在她們身上同樣有著很多的感人故事。涓涓細(xì)流，匯聚成海，她們都是母親、是妻子、也是女兒，在這場(chǎng)抗擊疫情的戰(zhàn)斗中，她們不在抗疫戰(zhàn)線最前方，卻和千千萬(wàn)萬(wàn)抗疫戰(zhàn)士守望相助，在這個(gè)特殊時(shí)期，一往無(wú)前，無(wú)私無(wú)畏，擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)，盡心盡力，用實(shí)際行動(dòng)守護(hù)千家萬(wàn)戶(hù)的光明。她們從事著不見(jiàn)面的服務(wù)，用心溝通，以電相連，用電話線架起了供電企業(yè)與用電客戶(hù)之間的“連心橋”。她們用甜美的聲音，為用戶(hù)排憂解難，傳遞愛(ài)心，是名符其實(shí)的“超級(jí)女聲”。

　　病毒無(wú)情，服務(wù)有情，青春在崗位上奉獻(xiàn)，疫情不退戰(zhàn)斗不息，致敬抗“疫”戰(zhàn)場(chǎng)上的幕后英雄！

責(zé)任編輯：張媛媛　 投稿郵箱：網(wǎng)上投稿