學(xué)會聽懂用戶真實(shí)意圖
來源：?《中國電業(yè)》 時(shí)間：2021-05-19 14:07
學(xué)會聽懂用戶真實(shí)意圖
徐耀 陸文娟 游靜
經(jīng)過多年的努力，95598供電服務(wù)熱線已深入民心，國家電網(wǎng)有限公司的品牌價(jià)值已得到各界認(rèn)可。然而很多時(shí)候，用戶撥打95598成為基層供電所臺區(qū)管理員的困擾，他們大多數(shù)時(shí)候認(rèn)為打這個電話的用戶想要投訴，這就意味著要被考核、扣工資，越是擔(dān)心越是忙中出錯。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2020年某地市級供電公司164件投訴事件中有13件是用戶認(rèn)為我們的員工服務(wù)態(tài)度有問題，37件是因與用戶溝通不暢產(chǎn)生的投訴。用戶的投訴量不僅考驗(yàn)企業(yè)的管理水平，更是關(guān)系到電網(wǎng)企業(yè)的社會責(zé)任和形象。筆者對這類用戶投訴原因進(jìn)行分析后認(rèn)為，接觸用戶最多的一線員工必須學(xué)會聽懂用戶真實(shí)意圖，才能有效避免各類工單升級或是“因人投訴”事件的發(fā)生。
有句老話叫“聽話聽音”，就是說聽對方說話的時(shí)候，不僅要聽出其表達(dá)出來的意思，還要能聽懂其沒表達(dá)，但是想表達(dá)的意思。如何做到“聽話聽音”呢？只要在頭腦里問自己三個問題：第一，用戶陳述了一個什么樣的事實(shí)；第二，對方表達(dá)了一種什么樣的情緒；第三，對方期待我們有什么樣的行動。這一點(diǎn)非常重要?？偨Y(jié)來說，聽話聽音=接收事實(shí)+感受情緒+理解對方期待的行動。
舉個投訴工單的例子。某次線路檢修，因到了做飯時(shí)間，用戶很焦躁地打臺區(qū)管理員電話詢問“什么時(shí)候可以來電”。如果我們臺區(qū)管理員懂得“聽話聽音”：第一，事實(shí)是什么？用戶要做飯，家里沒電。第二，情緒是什么？家里人要回來吃飯，我很著急。第三，期待我們做什么？告訴她什么時(shí)候來電（她可以做好準(zhǔn)備）。
然而，在投訴工單上顯示我們臺區(qū)管理員的回復(fù)卻是：“我要知道就好了，這個事情不歸我管?！弊詈蟮慕Y(jié)果就是矛盾升級，用戶投訴了臺區(qū)管理員。如果臺區(qū)管理員說：“我們搶修人員正在停電檢修線路，目前無法有效判斷恢復(fù)供電時(shí)間，來電之前，我們會短信告知您?！比绱苏f才可以幫助用戶減少焦躁情緒，而且也會使其對我們的工作表示理解。
再舉個例子。用戶：“你們怎么老是停電??？”請注意，如果出現(xiàn)“總、總是、老是、每次、經(jīng)常、永遠(yuǎn)”這些詞，那就是在表達(dá)情緒。就像是在餐館吃飯，有一道菜遲遲未上，客人對服務(wù)員說：“服務(wù)員，你們上菜總是這么慢，買單！”這個時(shí)候，第一要務(wù)是要安撫用戶的情緒，立即采取補(bǔ)救措施，切不可漠然處之甚至與用戶爭論或發(fā)生肢體沖突。
另外，分享一個小技巧，當(dāng)電話那頭用戶氣沖沖時(shí)，我們可以這樣說：“請稍等，您說的事情很重要，我現(xiàn)在手上有事恐怕記不住，我拿本子記一下，可以更好地向上級反映……”這樣既讓自己有時(shí)間緩沖用戶的情緒，又讓用戶認(rèn)為我們對其足夠尊重，對這個事情足夠重視，有利于矛盾的化解。
真正有效的溝通不是能說會道，而是首先學(xué)會傾聽，聽明白用戶的真正意圖后，才可以做出正確的行動，減少投訴事件，達(dá)到企業(yè)和用戶之間的雙贏。同樣，我們也可以將此運(yùn)用到生活中去，與家人、鄰里、朋友更好相處，希望我們每一位員工都成為傾聽高手。
責(zé)任編輯：于彤彤 投稿郵箱：網(wǎng)上投稿
